Chuyến bay từ Long Beach - San Francisco có một đoàn khách du lịch Việt Nam khoảng 10 người, họ ăn mặc rất đẹp (quần áo, giày dép, túi xách tay toàn đồ hiệu...).
Khách hàng có phải là thượng đế?
Khi check-in hành lý do hành lý xách tay quá quy định nên không được phép mang lên máy bay. Khi lên máy bay họ yêu cầu tiếp viên: cô để hành lý giúp tôi nhé, họ chỉ lên ngăn để hành lý. Cô tiếp viên, người Mỹ gốc Á nói: "You have to do by yourself" và đứng nhìn họ tự làm.
Họ lẩm bẩm chửi bằng tiếng Việt Nam: "Bọn cà chớn... tiếp viên gì mà mất dạy, vô lễ... Ở Việt Nam mà như vậy tao tát cho vãi cái...".
Cô tiếp viên nhìn họ làm xong, yêu cầu họ ngồi xuống, cài dây an toàn lại và quay về vị trí để cất cánh.
Khi máy bay vừa bay ở độ thăng bằng, cô tiếp viên đi xuống cùng một người tiếp viên nam (khoảng 50 tuổi) và nói chuyện với những người khách Việt Nam. Cô ta giới thiệu bằng tiếng Việt:
Tôi là người Mỹ gốc Việt, hồi nãy các anh chị lên máy bay có thái độ cư xử và ăn nói không đúng, vì vậy tôi yêu cầu tiếp viên trưởng (purser) xuống đây để nói chuyện với quý vị:
Tôi là người Mỹ gốc Việt, hồi nãy các anh chị lên máy bay có thái độ cư xử và ăn nói không đúng, vì vậy tôi yêu cầu tiếp viên trưởng (purser) xuống đây để nói chuyện với quý vị:
1. Chúng tôi chỉ giúp đỡ những người cần được giúp đỡ.
2. Chúng tôi không cho phép bất cứ người nào coi thường nghề nghiệp của chúng tôi.
3. Chúng tôi yêu cầu quý vị phải xin lỗi về lời nói của quý vị.
30 giây im lặng, một người trong số họ lên tiếng đính chính: "Tôi tưởng khách hàng là "THƯỢNG ĐẾ" và tiếp viên phải phục vụ "THƯỢNG ĐẾ" vì chúng tôi đã bỏ tiền ra mua vé máy bay nên chúng tôi có quyền...".
Sau khi nghe cô tiếp viên dịch lại, tiếp viên trưởng (purser) nói: "Quý vị không phải THƯỢNG ĐẾ hay NỮ HOÀNG (King or Queen). Quý vị là customers. Quý vị phải bỏ tiền ra để mua vé để được chúng tôi vận chuyển. Chúng tôi cần customers, nhưng là good customers, not bad customers và phải theo luật lệ và quy định của chúng tôi.
Vì vậy, chúng tôi sẽ từ chối quý vị trên những chuyến bay của chúng tôi. Nếu quý vị đã mua vé cho những chuyến bay sau, chúng tôi sẽ hoàn trả lại tiền. Quý vị sẽ liên hệ với văn phòng hãng để lấy lại tiền và đề nghị quý vị ký vào giấy tờ từ chối vận chuyển, đồng thời chúng tôi sẽ gửi thông báo và gửi tất cả các thông tin của quý vị đến tất cả các hãng hàng không của Hoa Kỳ".
15 phút sau, tất cả 10 người đều phải ký vào biên bản.
15 phút sau, tất cả 10 người đều phải ký vào biên bản.
Tất cả các hành khách đều nhìn họ và lắc đầu. Riêng tôi cảm thấy xót xa và buồn cho họ.
Tôi cũng thấy sót xa cho nghề "làm dâu trăm họ".
Nguồn: Internet, fb anh Trieu Hung
Hiểu đúng về trải nghiệm khách hàng
Những câu chuyện đẹp tôi đã kể, có thể nhiều anh chị và các bạn nghĩ khi làm trải nghiệm khách hàng và xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm là chúng ta phải làm mọi điều cho khách hàng.
Sau đây là một số điều tôi muốn lưu ý với anh chị và các bạn:
1. Tận tình nhưng phải sòng phẳng: các mối quan hệ thương mại tốt đều cần sự rõ ràng và sòng phẳng. Nếu cô Tiếp Viên hàng không không giữ đúng nguyên tắc, có thể ảnh hưởng đến an toàn bay; và dung túng, nuôi dưỡng thái độ thiếu văn hóa; cũng như ảnh hưởng sự phục vụ với những khách hàng cần giúp đỡ.
2. Làm trải nghiệm khách hàng không phải là cố gắng làm tốt tất cả mọi trải nghiệm mà là tập trung vào những điều quan trọng nhất với khách hàng, nghĩa là điều khách hàng đánh giá cao, coi trọng..., ưu tiên cũng phải ưu tiên điều có giá trị.
3. Khách hàng không phải là thượng đế, hãy coi họ là món quà của thượng đế. Khi nhận quà, bạn cần trân trọng. Nhưng vì là món quà nên bạn có thể từ chối không nhận nó.
4. Khách hàng vô văn hoá, cư xử tệ, lừa dối... không phải là khách hàng của bạn: khi bạn ra tay giúp một khách hàng gặp khó khăn, bạn được tất cả khách hàng khác trân trọng và cảm mến. Khi bạn giúp một khách hàng vô văn hoá một cách tận tình, bạn không công bằng với những khách hàng khác. Nhớ là bạn góp phần xây dựng văn hoá hành xử của khách hàng, trong ngành và xã hội cuar mình.
5. Bảo vệ nhân viên và những hành xử phù hợp, trước những khách hàng xấu: Zappos là công ty mang lại cho khách hàng dịch vụ Wow xuất sắc hàng đầu thế giới, nhưng họ có một quy định: cho phép nhân viên từ chối khách hàng tồi và tự tin vào khả năng phán xử của nhân viên. Trong vụ khủng hoảng truyền thông vừa rồi của Startbucks, TGĐ đứng ra bảo vệ nhân viên và nhận lỗi về mình. Vụ khủng hoảng đó lại trở thành cơ hội xây dựng hình ảnh đẹp của công ty trong mắt khách hàng và xã hội.
6. Giải pháp, cách xử lý của anh, chị và các bạn?
Hình ảnh kèm theo/ khi quản trị trải nghiệm khách hàng ở trình độ cao hơn, các nguyên tắc ứng xử sẽ nhất quán, rõ ràng và khác biệt.
Theo chia sẻ Nguyễn Dương, CCXP, Nhà Sáng lập Cempartner
9 triết lý bán hàng kinh điển nên áp dụng cho kinh doanh
Có những triết lý bán hàng tưởng đã trở thành kinh điển, được rao giảng khắp nơi, và nhiều người đã áp dụng một cách máy móc. Bài viết này đưa ra một góc nhìn khác, có thể là ngược đời, nhưng chính nhờ nó mà tác giả đã khá thành công trong công việc kinh doanh của mình.
 |
| 9 triết lý bán hàng nên được áp dụng rộng rãi cho mọi doanh nghiệp Việt |
1. Đừng xem khách hàng là thượng đế!
Nghe rất ngược đời? Vâng, đúng vậy! Nhưng nếu xem khách hàng là thượng đế, ta thường có xu hướng cầu xin sự ban ơn của “thượng đế” qua việc nài nỉ họ mua hàng. Ta cũng sẽ có khuynh hướng chiều chuộng họ hết cỡ. Họ cần mua là ta bán, họ thích gì là ta chiều, trong khi ta biết chính xác là món hàng không phù hợp với nhu cầu của họ.
Hãy xem khách hàng như người thân để mà tư vấn tận tình, chỉ bán cho họ thứ thực sự phù hợp, và khuyên họ không nên mua những thứ không phù hợp, kể cả khi họ yêu cầu được mua.
2. Khách hàng không luôn luôn đúng!
Vâng, có lúc họ sai “đứt con nòng nọc” đi chứ! Họ đòi hỏi những thứ vô lý, khiếu nại vô lý, chê bai một cách quá đáng...
Nhưng, họ luôn luôn có lý, kể cả khi họ sai. Họ sai là có lý do (vì ta không giải thích kỹ, vì ta làm cho họ ngộ nhận, vì ta không hiểu tâm lý...).
Hãy cố đừng làm cho khách hàng sai, và nếu họ sai thì hãy thông cảm cho họ, chứ không phải thừa nhận khách hàng luôn luôn đúng.
3. Đừng đem lại sự an tâm cho khách hàng!
Hãy lấy đi tất cả mối lo lắng của họ (Take away all worries!). Lấy hết sự lo lắng sẽ có tác dụng mạnh hơn là đem lại sự an tâm. Ta đem lại sự an tâm này, họ sẽ còn nỗi lo lắng khác. Ta lấy hết sự lo lắng của họ, dành cho họ rủi ro bằng không (no risk), họ sẽ mua hàng của ta.
4. Đừng bán sản phẩm, hãy bán lợi ích, giải pháp, giá trị...!
Vâng, khách hàng không mua sản phẩm (product). Họ mua lợi ích (benefits) - thứ mà sản phẩm đem lại cho họ. Khi bán hàng, hãy nói nhiều về lợi ích (benefits) và giá trị (values), đừng nói quá nhiều về đặc tính (features)!
5. Đừng giao việc bán hàng cho mỗi bộ phận bán hàng!
Cần ý thức rằng mỗi nhân viên trong công ty đều là một người bán hàng - từ bảo vệ, tạp vụ, lễ tân, kế toán, giao hàng, quản lý... Mỗi người đều đóng góp vào việc thuyết phục khách hàng và đều tác động đến quá trình ra quyết định (mua/không mua) của họ. Chỉ một nụ cười thân thiện hay một nét mặt cau có của anh bảo vệ giữ xe trước cửa hàng cũng phần nào quyết định đến việc mua hàng hay không mua của khách hàng.
6. Đừng cố chốt doanh số!
Đừng cố đóng cho được một thương vụ để rồi mất khách hàng vĩnh viễn! Hãy mở cơ hội kinh doanh cho nhiều thương vụ trong tương lai!
7. Đừng có chốt một đơn hàng!
Hãy hướng đến giá trị khách hàng trọn đời (customer lifetime value)! Một đơn hàng bạn chốt được bằng chiêu trò lừa dối sẽ làm bạn mất vĩnh viễn một khách hàng, và còn có thể nhiều hơn khi khách hàng đó nói lại cho người khác biết.
8. Đừng chốt thương vụ vào phút chót!
Hãy chốt ngay từ điểm tiếp xúc đầu tiên (từ thái độ của bảo vệ ngoài cửa, từ nhân viên tiếp nhận điện thoại, từ nhân viên lễ tân đón tiếp...).
9. Đừng chằm chằm bán. Hãy giúp khách hàng mua!
Hãy tư vấn, hướng dẫn, giải thích tận tình và giúp khách hàng tự ra quyết định. Họ sẽ thấy thoải mái, có cảm giác được tôn trọng và sẽ không ân hận vì đã lỡ mua.
* * * * * * * * * *
Các triết lý trên có thể không giống ai, nhưng chúng sẽ đem lại hiệu quả lâu dài cho việc kinh doanh.
Theo Nguyễn Hữu Long
Group Phát Triển Doanh Nghiệp Việt
