Bao nhiêu lần bạn bước vào một quán cà phê, một phòng khách sạn, hay một nhà hàng? Bao nhiêu lần bạn cầm cái smart phone trên tay rồi đưa mắt tìm nhân viên phục vụ, hoặc gọi điện xuống tiếp tân khách sạn để hỏi mật khẩu wifi? Bao nhiêu lần nhân viên đọc cho bạn wifi, nghe không rõ, bạn phải hỏi lại, rồi nghe vẫn chưa rõ, lại hỏi lại? Có lúc, nhân viên phải tự tay cầm điện thoại của bạn để gõ mật khẩu wifi vào cho nhanh vì bạn gõ hoài không đúng? Bạn có thấy bất tiện cho mình, và cảm thấy khó chịu? Tôi bị hoài, và cảm thấy thật bất tiện, thật khó chịu!
Tôi cứ thắc mắc, sao họ không dán ngay cái mật khẩu wifi ngay tại bàn cà phê hay bàn ăn ở các nơi dễ thấy, để không còn khách hàng nào phải đảo mắt tìm và ngoắc nhân viên phục vụ lại để hỏi. Hàng trăm khách hỏi mỗi ngày, và hàng trăm câu trả lời của NV. Mỗi nhân viên dừng lại một hai phút để nói rõ và lặp lại vài lần cái mật khẩu wifi cho khách hàng. Giá trị mà họ tạo ra cho khách hàng là âm (dưới không) ở cái vụ trả lời mật khẩu wifi này, và giá trị họ tạo ra cho quán (hay khách sạn, hay nhà hàng) cũng là âm, vì phải mất thời gian, công sức, chỉ để trả lời cho khách về cái thứ mà lẽ ra họ không cần phải trả lời, để dành thời gian làm việc khác.
Và không chỉ cái mật khẩu wifi. Nhiều nhà hàng, quán nhậu, quán cà phê, trung tâm thương mại, siêu thị…. , khách nhìn quanh quất, không thấy cái “dấu hiệu” của cái toilet ở đâu để mà đi theo. Lại phải đi loanh quanh tìm nhân viên phục vụ hay bảo vệ (ở trung tâm thương mại) để hỏi. Có khi phải đi một quãng đường khá xa ở các trung tâm thương mại lớn mới gặp được một nhân viên bảo vệ để hỏi. Và khi nhận được câu trả lời, thì lại phải quay lại cái nơi ban đầu, vì nhà vệ sinh ở gần nơi ấy mà mình không thấy. Tôi vừa gặp tình trạng này hôm qua!😢
Vào bệnh viện cũng thế. Bệnh nhân dáo dác tìm nơi gửi xe, chỗ lấy số thứ tự, chỗ đóng tiền, vị trí các phòng phám, phòng xét nghiệm…. Và rồi cầu thang bộ, thang máy, nhà vệ sinh nằm ở đâu, cũng không có dấu hiệu nào cho thấy, hoặc nếu có, thì ở nơi khuất, hoặc quá xa để thấy. Thế là lại đi hỏi, lại chờ câu trả lời, mất bao nhiêu thời gian, công sức, mà lại còn bực mình cho cả người hỏi lẫn người trả lời.
Nếu bạn là doanh chủ, là nhà quản lý, bạn hãy tạo giá trị cho khách hàng bằng một sự khác biệt đơn giản và không mấy tốn kém. Hãy làm sao cho khách hàng thuận tiện nhất, thoải mái nhất khi bước vào cơ quan, cửa hàng, quán cà phê, nhà hàng, quán ăn, trung tâm thương mại, bệnh viện của bạn. Hãy gắn các biển báo, các thông tin cần biết (mật khẩu wifi, biển báo nhà vệ sinh, cầu thang, thang máy, lối thoát hiểm, quầy tính tiền, lối ra cửa chính, cửa phụ…) ở những nơi dễ thấy, dễ nhìn, dễ chú ý nhất. Làm vậy thì khách hàng không phải dáo dác tìm nhân viên của bạn để hỏi và làm mất thời gian của cả hai bên.
Một trong những việc cần ngừng ngay, là ngừng ngay việc ngày ngày trả lời hàng trăm câu hỏi lặt vặt của khách hàng về những điều lẽ ra không cần phải hỏi (trên website cũng thế). Muốn thế, hãy giúp khách hàng để họ KHÔNG CẦN PHẢI HỎI! Yes/No?
Long Nguyen Huu - Group Phát Triển Doanh Nghiệp Việt
