Online hay là chết - Lựa chọn khắc nghiệt mùa Covid: Doanh nghiệp của bạn chọn dẫn dắt làn sóng số hay để nó cuốn trôi?

Nhưng bắt đầu những hoạt động này như thế nào? Điều gì điều khiển hành vi tiêu dùng của những khách hàng nào? Và thương hiệu cần lên kế hoạch ra sao?

Báo cáo do Facebook và Bain & Co chia sẻ một số sự thật ngầm hiểu đáng giá và những khuyến nghị giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng khách hàng, đặc biệt tầng lớp coi mua sắm trực tuyến là hiển nhiên không chỉ tại Việt Nam mà đặt trong bối cảnh Đông Nam Á. Tầng lớp được gọi tên: Thế hệ Khám phá!

"Insight" quan trọng

Có thể thấy, tầng lớp trung lưu mới nổi phát triển nhanh chóng và sự gia tăng truy cập internet đã dẫn đến làn sóng tăng trưởng trong chi tiêu trực tuyến. Chưa bao giờ, người Đông Nam Á kết nối và chi tiêu online nhiều như bây giờ: Năm 2015, có 90 triệu người tiêu dùng sử dụng mua sắm trực tuyến thì đến 2018, con số đã tăng gần gấp ba lên 250 triệu người. Cộng đồng mới trên khắp Indonesia, Malaysia, Philippines, Thái Lan và Việt Nam sẽ chạm mốc 350 triệu người và có thu nhập khả dụng kết hợp là 300 tỷ USD vào năm 2022.

Trong năm 2015, chi tiêu trung bình cho mỗi người tiêu dùng ở mức 60 USD/người. Con số này đã tăng hơn gấp đôi trong năm 2018, lên tới 124 USD mỗi người. Con số này dự kiến ​​sẽ tăng 392 USD/người vào năm 2025 - lớn hơn 3,2 lần so với năm 2018. Chỉ số tăng trưởng này là con số mơ ước của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Nếu coi Đông Nam Á là một quốc gia, đây sẽ là quốc gia lớn thứ ba thế giới sau Trung Quốc và Ấn Độ với dân số 649,1 triệu người. Nền kinh tế trị giá 3.000 tỷ của "quốc gia" này cũng sẽ là nền kinh tế lớn thứ năm thế giới.

Khi các nhu cầu cơ bản đã được đáp ứng, tầng lớp trung lưu này sẽ sử dụng thu nhập để cải thiện lối sống, chẳng hạn như đầu tư vào một nền giáo dục tốt hơn, du lịch nhiều hơn hoặc mua nhiều hàng hóa hơn.

Và đó là khi, cơ hội cho các doanh nghiệp khai thác tiềm năng của thị trường này, đã tới.

Đặc biệt với Thế hệ Khám phá!

Tại sao là Thế hệ Khám phá?

Thế hệ tiêu dùng mới được gọi là Thế hệ Khám phá bởi họ khám phá các sản phẩm mới theo cảm hứng và ảnh hưởng của các thông tin trực tuyến.

Thế hệ này (70% số người được khảo sát) thường không có một ý tưởng rõ ràng về những gì họ muốn mua hoặc nơi để có được nó. Việc ra quyết định bị ảnh hưởng phần lớn bởi những gì họ gặp khi tìm kiếm trực tuyến và ngoại tuyến. Chúng bao gồm các kênh trực tuyến như trình duyệt internet nói chung hoặc phương tiện truyền thông xã hội hay phương tiện ngoại tuyến như truyền hình hoặc bảng quảng cáo. 54% người tiêu dùng khi được khảo sát cho biết khám phá sản phẩm qua Facebook và Instagram. Rõ ràng, ảnh hưởng của các phương tiện truyền thông xã hội là tối quan trọng, thậm chí quan trọng hơn các kênh ngoại tuyến khác.

Thay vì gắn bó với một thương hiệu, thế hệ Khám phá đồng thời mua sản phẩm từ nhiều thương hiệu khác nhau và cởi mở với việc trải nghiệm thương hiệu mới. Hơn 60% người được khảo sát cho biết sẵn sàng thử các thương hiệu khác. 45% được khảo sát đã thử một cửa hàng trực tuyến mà họ chưa từng nghe thấy tên trong một năm qua. Điều này đặc biệt nổi bật ở Thái Lan và Việt Nam. Trong khi người tiêu dùng ở Philippines, Singapore và Indonesia bảo thủ hơn. Ở đây chỉ có 36% sẵn sàng thử các cửa hàng trực tuyến mới.

Đồng thời, hành trình mua hàng không thực sự rạch ròi trong việc trực tuyến hay ngoại tuyến. Người tiêu dùng có thể bắt đầu mua một sản phẩm bằng việc so sánh giá cả giữa các trang web với nhau. Nhưng họ cũng có thể ghé thăm một cửa hàng trực tiếp trước khi đặt hàng qua mạng.

Tương tự, một người mua từ cửa hàng trực tiếp cũng có thể rút điện thoại thông minh để đọc các nhận xét và kiểm tra giá trực tiếp. Sau đó, họ sẽ mua tại chỗ. Omni Channel nên là từ khóa được các chuyên gia tiếp thị đào sâu và đầu tư nhiều hơn để tối đa hóa hiệu quả marketing với hành vi mua sắm mới này.

Tiếp cận và giải phóng Thế hệ Khám phá ra sao?

Như đã phân tích ở trên, hành vi mua sắm của Thế hệ Khám phá phụ thuộc rất lớn vào các phương tiện truyền thông xã hội: Hơn 50 phần trăm người tiêu dùng được khảo sát ở Đông Nam Á nói rằng họ thường khám phá các sản phẩm mới thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Ngoài ra, có 22 phần trăm thường khám phá sản phẩm thông qua các kênh trực tuyến khác truyền thông xã hội và 24 phần trăm qua các kênh ngoại tuyến và các phương tiện khác.

Với thực tế thú vị là người tiêu dùng quá bận rộn để biết mình muốn gì, việc đưa ra những thông tin giá trị, ý nghĩa và đoán trúng nhu cầu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được ấn tượng ban đầu tốt. Thêm vào đó, việc đảm bảo trải nghiệm trực tuyến của khách hàng thuận tiện và dễ chịu là một chiến lược khôn ngoan để giúp các thương hiệu dành cảm tình (cũng như túi tiền) của người tiêu dùng.

Omni Channel, tương tự là một phần của hành trình mua hàng: Rất hiếm những hành vi mua hàng được thực hiện hoàn toàn trên trực tuyến hay ngoại tuyến. 85% người tiêu dùng được khảo sát so sánh các sản phẩm trực tuyến, ngoại tuyến hoặc cả hai trước khi mua hàng. Khoảng một phần ba vẫn kiểm tra các cửa hàng vật lý và các trang web khác trước khi mua. Dù bạn có những kênh marketing chính, bạn có thể sẽ phải cân nhắc không thể chỉ tiếp thị trên duy nhất một kênh chính mà phải đa dạng hóa các kênh. Và nhớ, khách hàng ở đâu, online hay đến cửa hàng vật lý, bạn nên ở đó.

Luật chơi đã thay đổi. Các công ty từng có lợi thế cạnh tranh về số lượng điểm bán hàng hay quy mô cửa hàng, giờ đây, với xu hướng mua sắm trực tuyến và làn sóng của truyền thông xã hội, tất cả đều cần một chiến lược đa kênh kết hợp tốt nhất giữa ngoại tuyến và trực tuyến.

Giảm giá vẫn nên là một công cụ để thu hút khách hàng nhưng hiệu quả về mặt lâu dài và duy trì lòng trung thành khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng. Hơn 50 phần trăm số người được hỏi không nhất thiết phải chờ đợi đến giảm giá hoặc ưu đãi để mua hàng.

Trong khi đó, chương trình khách hàng thân thiết có thể tạo ra sự gắn bó: Những người được hỏi với một chương trình khách hàng thân thiết chi tiêu nhiều hơn và mua thường xuyên hơn với các sản phẩm. Khi được hỏi tại sao họ tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết, người được khảo sát cho biết họ chủ yếu làm như vậy vì tiết kiệm dài hạn.

Một điểm đặc trưng của thị trường tại các quốc gia Đông Nam Á đồng thời là cơ hội cho các doanh nghiệp chính là thị trường phân mảnh: Thị phần giữa doanh nghiệp lớn nhất và lớn thứ hai vẫn chủ yếu sít sao, không giống như ở Hoa Kỳ và Trung Quốc nơi thị trường doanh nghiệp hàng đầu chia sẻ lớn hơn nhiều lần so với đối thủ cạnh tranh gần nhất của nó. Theo chỉ số Promoter Score® khu vực, một thước đo lòng trung thành của khách hàng, vẫn còn tương đối thấp. Sự thiếu trung thành trong thị trường này mang đến tiềm năng lớn cho các thương hiệu ở Đông Nam Á phát triển. Doanh nghiệp của bạn nếu có chiến lược đúng đắn và thực thi tốt, vị trí tốt hơn trong mắt khách hàng và trên thị trường, hoàn toàn là của bạn.

Bạn chọn dẫn dắt làn sóng số, hay để nó cuốn trôi?

---

Bài viết sử dụng tư liệu báo cáo "Riding the Digital Wave"- Facebook và Bain & Company đồng thời thể hiện quan điểm của tác giả.

Linh Đàm

Theo Tổ Quốc